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L’omnicanalité dans le retail

L’omnicanalité est un terme très utilisé dans l’univers du retail, mais quelle est la raison de cela ? Beaucoup de retailers développent leurs canaux de vente physiques et digitaux afin de créer une connexion entre ce que les clients trouvent dans les magasins physiques et leurs sites internet. Ainsi, beaucoup de « Pure Players », traditionnellement des acteurs d’internet, ouvrent des points de vente physiques pour développer leurs relations avec sa clientèle et se faire découvrir. L’essor de l’omnicanalité est très lié à l’expérience d’achat.

De nos jours, ce qui compte le plus c’est l’expérience d’achat qu’on offre à nos clients et potentiels client, et qui représentent le premier pas pour inciter un nouvel achat dans le futur. L’expérience client doit être fluide et uniforme indépendamment de la plateforme choisie par les utilisateurs pour faire l’achat, ce qui nécessite une omnicanalité sans fissures.

Différence entre Omnicanalité et Multicanalité

La multicanalité exige plusieurs canaux, physiques et digitaux, où les consommateurs interagissent avec la marque, mais ces canaux ne sont pas nécessairement connectés. L’omnicanal, au contraire, relie l’information pour que les consommateurs puissent retrouver la même information partout, afin de donner réponse aux demandes des consommateurs et lui permettre de réaliser l’achat depuis n’importe où et n’importe quand.

Expérience d’achat Omnicanal

Pour avoir une bonne expérience d’achat et omnicanale il faut transformer le retail et le pousser au-delà de son rôle traditionnel. Les nouvelles habitudes des consommateurs influencent les stratégies des retailers. Le consommateur connecté a créé ce besoin d’omnicanalité, et recherche une expérience client au-delà de faire ses achats obligatoirement dans un magasin physique ou dans une boutique digitale. Les consommateurs interprètent le site internet d’une enseigne comme la prolongation du magasin physique, et à l’inverse.

De plus, l’omnicanal n’est pas qu’une façon de faciliter l’achat, c’est aussi un moyen de se communiquer avec les clients et potentiels clients. Certains points pour avoir une stratégie omnicanale cohérente sont :

  • Même image et message dans tous les canaux.
  • Avoir un e-commerce mis à jour avec toutes les nouveautés des points de vente.
  • Faire les mêmes campagnes et promotions dans les différents canaux.
  • Les produits doivent être disponibles à l’achat dans tous les canaux de vente.
  • Assurer les points de collecte des magasins physiques

Une fois que la stratégie omnicanale a été mise en place, comment on mesure l’impact dans le point de vente physique ?

Mesurer les principaux KPIs dans le retail et adapter la stratégie en fonction du comportement du client permet d’optimiser les points de vente.

Pour rester compétitif, les magasins physiques adaptent et transforment ses pratiques pour créer une expérience shopping inoubliable. Les retailers nécessitent savoir ce que se passe dans leurs points de vente pour avoir la souplesse nécessaire pour répondre rapidement aux besoins du magasin.

La technologie Big Data pour le retail est un moyen par lequel les retailers peuvent découvrir quelles sont les zones les plus fréquentées d’un magasin ou quelles sont les caractéristiques des consommateurs (genres, âge, etc.). Ces informations peuvent être utilisées ensuite pour personnaliser l’expérience shopping de ses consommateurs.

Pour cela, les systèmes de comptage permettent de mesurer les indicateurs commerciaux pour analyser les résultats des actions, campagnes et promotions.

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