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Captation versus fidélisation, quelle est la stratégie la plus rentable ?

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Dans toute entreprise, et le retail ne va pas être en reste, la captation de clients et la fidélisation de la clientèle sont deux éléments qui ne peuvent être ignorés. Cependant, quelle est la stratégie la plus rentable, la captation de nouveaux clients ou la fidélisation de sa clientèle ? La réponse des experts est unanime : la fidélisation.

Il y a de nombreuses références qui défendent cette position, tel est le cas de la Harvard Business Review qui confirme que la réduction du taux de désabonnement des clients de 5% augmente les bénéfices entre 25% et 85% selon le secteur d’activité. Si l’on ajoute que le coût de captation (publicité, cadeaux, mailings …) peut coûter jusqu’à six fois plus qu’un investissement dans une action de fidélisation, la balance penche vers cette option comme la plus rentable.

De plus, si nous considérons d’autres études qui défendent que le 20% des clients (clients fidèles) sont ceux qui assurent le 80% du chiffre d’affaires d’un point de vente, il devient que le 80% des clients sporadiques ne fournissent que 20% du chiffre d’affaires d’un point de vente, ne serait-il plus judicieux de se concentrer à essayer de convertir les clients sporadiques en clients fidèles plutôt qu’attirer plus de clients sporadiques?

Malgré ces affirmations, et peut-être par manque de connaissances pratiques qui permettent de mettre en œuvre une stratégie de fidélisation dans le retail au-delà d’un bon service à la clientèle ou de discounts aux clients VIP, la plupart des magasins se concentrent davantage dans la captation de nouveaux clients et sont davantage préoccupés par l’entrée de nouveaux consommateurs que par transformer les clients sporadiques en fidèles.

Dans le secteur du retail, la fidélisation de la clientèle peut être accomplie de différentes façons, avec des petites actions jusqu’à des programmes de fidélisation spécialisés dont le but est de fournir aux retailers des outils nécessaires et des stratégies spécifiques pour la fidélisation de la clientèle, la dynamisation du point de vente et la communication avec les clients par la création d’un club de client. Certains programmes comprennent également un système de digitalisation pour le retail (ce qui est le cas Clicua) combinant la fidélisation et la digitalisation dans le point de vente.

Cependant, il y a aussi des petites actions qui peuvent améliorer le taux de fidélisation dans le retail. Par exemple, avant de lancer un nouveau produit, engager les clients dans le projet de lancement génère un sentiment d’appartenance et de fierté des consommateurs pour l’établissement commercial.

Une autre option est les voeux d’anniversaire pour les clients. Ceci est une action que les grandes entreprises utilisent pour renforcer le lien avec le client surtout si l’action se fait de façon originale. Sur ce lien, vous pouvez accéder à quelques idées atypiques, et low cost, pour surprendre et fidéliser vos clients.

Dans un monde où les consommateurs reçoivent de plus en plus d’impacts et où le commerce électronique est en plein essor, le retail doit exploiter son potentiel dans le contact direct avec le consommateur. Ainsi, la fidélisation des clients se présente comme un des axes stratégiques clés dans le marketing au point de vente.

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