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Retail vs. E-Retail, s’entendent bien ?

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Le commerce de détail est divisé entre le point de vente physique et le point de vente en ligne. Dernièrement, dans le secteur du retail on parle de parcours multicanal et omnicanal ce qui provoque que les enseignes développent de nouvelles plateformes de vente, en combinant ainsi le canal de vente physique et le canal de vente virtuel. Ces deux plateformes de vente se sont aperçues qu’en créant des synergies et en collaborant entre elles, elles pouvaient améliorer considérablement l’expérience d’achat de ses clients. Généralement, ce qui s’est passé, c’est que les chaînes de retail ont ouvert leurs sites d‘e-commerce. Est-ce que les pure players de leur côté ont ouvert des magasins physique ?

Le magasin a une valeur différentielle que personne ne peut contester et qui légitime son immortalité. Et les pure players ne veulent pas passer à côté de ces avantages et cherchent à les exploiter en les incluant dans leurs stratégies de vente et en devenant des enseignes globales qui combinent les canaux de vente online et offline. Voici le modèle du retail du futur !

Quels sont les avantages de la boutique traditionnelle?

D’un côté le magasin physique est pour tout le monde et est doté d’un caractère d’universalité. Au contraire, l’e-commerce, malgré son essor, oblige aux consommateurs d’être munis d’une certaine technologie et avoir des compétences culturelles qui leur permettent aller faire du shopping en ligne.

Le magasin physique, dû à son espace commercial, a des possibilités infinies pour surprendre et jouer avec tous les sens de ses consommateurs. De cette façon, à travers l’expérience sensorielle, l’acte d’achat est jugé de mémorable et unique. Se promener dans un magasin est un voyage sensoriel complet où le consommateur peut toucher, sentir, écouter voire savourer, malheureusement il s’agit d’un scénario impensable pour le commerce en ligne.

Dans ce contexte, les produits présents dans le magasin physique reposent sous une espèce d’aura qui les rend uniques et désirables aux yeux du consommateur.

Quant à la relation client dans chacun des canaux de vente, les plateformes de vente en ligne sont en train de s’améliorer considérablement.

Il est de plus en plus commun, trouver des ‘chats en direct’ sur les pages d‘e-commerce, à travers ces espaces de chats les enseignes pure players veulent combler le vide du manque de vendeurs comme ceux des magasins physiques. Mais malgré ces évolutions en matière de service client des sites e-commerces, les magasins physiques compteront toujours avec l’avantage d’avoir une équipe de ressources humaines qui sache entretenir et persuader les consommateurs en utilisant l’intelligence émotionnelle, une relation qu’aujourd’hui les machines et les écrans n’ont pas réussi à atteindre.

Il y a beaucoup de raisons qui poussent aux pure players à s’installer dans les rues et dans les centres commerciaux.

Afin d’illustrer ce sujet, nous avons interviewé le retail manager de l’enseigne Sensee, un pure player du secteur de l’optique en France. Amaury Courbon, nous raconte, la fonction des nouveaux magasins physique de Sensee par rapport à leur activité. Ces magasins sont à la fois des investissements marketing, considérés flagships, et leur objectif est d’atteindre les lacunes de la performance des canaux de vente online.

Voyons d’autres exemples de pure players qui ont ouvert des magasins physiques.

Nous allons commencer par le cas Amazon, qui est celui qui nous touche plus directement en raison de sa portée et de la popularité dans notre territoire. Aujourd’hui, Amazon nous a proposé plusieurs typologies de magasins physiques. D’un côté le magasin online dans un entourage physique, il a ouvert à New York afin de appuyer son site d’e-commerce tout en proposant un service pour les dévolutions et les changements de produits. Plus tard, Amazon a ouvert les portes de boutiques éphémères qui servaient à exposer et promouvoir ses produits. Et actuellement, il existe des magasins Amazon spécialisés par typologies de produits, comme pour l’alimentation, les produits culturels, etc.

L’entreprise Birchbox, leader e-commerce dans les produits de beauté, a ouvert sa première boutique à Manhattan (New York) afin de créer une expérience d’achat offline holistique et centrée dans le client.

Zalando, compte aujourd’hui de plusieurs points de vente à partir de deux typologies de magasins. D’un côté, la boutique de Milan est ouverte pour tous les clients tandis que celle de Fracfort est exclusive aux clients munis d’une carte fidélité de l’enseigne.

Finalement le cas de Zalora, une plateforme e-commerce qui opère dans le sud-est asiatique, fondée en 2012 à Singapour, a décidé d’ouvrir son premier point de vente afin de se promouvoir entra sa clientèle locale.

L’avenir du commerce est orienté vers une bonne entente entre les canaux de vente online et offline où les fonctions de chacun se respectent et sont complémentaires.

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