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L’omnicanalité, le futur du retail

Les clients du secteur du retail sont en plein changement. Le rôle principal du retail est de s’adapter et répondre à leurs besoins. Dans la digitalisation et l’omnicanalité, les retailers semblent avoir trouvé la bonne réponse.

Voilà la nouvelle réalité : des demandes onlines, des promotions dans les mêmes magasins, de la publicité dans les médias massifs, information dans les dispositifs mobiles, échanges et retour d’articles, communication dans les réseaux sociaux, etc.

Jusqu’à présent, les entreprises ont mis en place des stratégies et actions isolées, la digitalisation demande l’intégration de celles-ci.

Le retailer qui opère déjà à travers le canal de point de vente physique, e-commerce, catalogue et catalogue online, commerce mobile, etc. est un retailer multicanal. Cependant, la multicanalité est l’étape qui précède l’omnicanalité. La multicanalité n’intègre pas tous ces canaux entre eux, ceux-là opèrent de façon indépendante pour le consommateur. C’est ceci qui est nécessaire aujourd’hui.

En tant que fabricant de produits de consommation, savez-vous comment mettre toutes ces actions dans un même sac ?

En tant que consommateur, savez-vous rassembler toutes les infos d’un produit qu’un ami vous a conseillé sur Facebook, savez-vous l’acheter à travers une application et si vous n’êtes pas satisfait pouvoir retourner le produit au magasin, le tout à travers un parcours client exceptionnel ?

Les consommateurs contemporains sont plus centrés dans la commodité et attendent que leurs retailers habituels leur en donnent à travers tous les canaux possibles. Par exemple, si un produit n’est pas en stock, les clients préfèrent compléter l’achat dans le magasin et se le faire livrer, uniquement de façon gratuite, à leur domicile au lieu de devoir visiter un deuxième magasin de l’enseigne.

Pour adopter une bonne stratégie omnicanale, la technologie est essentielle. La technologie est capable d’établir une bonne connexion entre ce que les consommateurs veulent des retailers et les capacités des retailers pour leur offrir. La technologie va nous permettre de convertir notre magasin physique en un centre de service et engagement. Le staff est formé pour offrir un excellent service client conçu avec une forte dose de créativité et surprise.

Entre les éléments clés pour une stratégie omnicanal il y a la disponibilité des produits à travers tous les canaux par où se communique la marque, la sécurité des transactions monétaires (surtout sur le canal online) et la qualité de l’expérience d’achat personnalisée.

Pour se convertir à l’omnicanalité, voilà quelques idées à mettre en place au sein de votre enseigne.

  • Introduire des dispositifs iPads dans les magasins physique pour que les clients potentiels puissent surfer, regarder les produits disponible, les détails des produits, faire l’achat et se faire livrer son achat chez eux. Grâce à cette stratégie, le magasin augmente ses changes de disponibilités des produits, réduit le temps d’attentes dans les files devant la caisse et améliore le service client.
  • Développer une app d’usage exclusif dans le magasin. L’application permet la connexion aux réseaux sociaux de l’utilisateur et permet aussi d’effectuer l’achat.
  • Implanter un service de Click & Collect qui permet d’acheter en ligne pour récupérer l’achat en magasin.
  • Améliorer la communication avec ses clients, par exemple, en incluant l’option de parler à travers un chat avec eux et en temps réel.

Le secret pour que toutes ces idées aient du sens est de parler de marque au lieu de canal de vente.

Pour finir, voilà un réel exemple d’un circuit omnicanal :

Marie entre dans un magasin, dès qu’elle entre l’enseigne et la boutique l’ont déjà identifié. Cela est possible grâce au réseau social de géolocalisation à travers lequel Marie aura fait un « check-in » avec son Smartphone. Pendant que Marie se promène dans le magasin, elle scanne le code QR qu’il y a sur les étiquettes des produits. Elle classifie les articles qu’elle a remarqué dans des wishlist et elle envoie quelques tweets à son réseau d’amis pour connaître leurs avis, elle fait pareil sur Facebook. Quelques jours plus tard, Marie reçoit un message du magasin par e-mail qui communique une promotion exclusive pour elle. Marie se réjouit de sa chance, le produit en promo est celui qu’elle avait remarqué lors de sa visite au magasin. Sur l’ e-mail apparaît un lien qui dirige Marie vers le site web du magasin online. Marie achète enfin le produit et choisit le mode de livraison. Pour ne pas dépenser de l’argent sur la livraison à domicile, elle décide aller chercher le produit au magasin. Plus tard, elle reçoit la facture de son achat, dans laquelle il y a inclus un 10% de réduction dans une des catégories des articles de l’enseigne. Marie achète un produit avec la réduction de 10% quand elle se dirige au magasin pour aller chercher son achat effectué par internet. Elle rentre chez elle et elle essaye son article, il s’agit d’une robe, elle se prend en photo et la met sur le réseau social Instagram. Quelques heures plus tard, cette photo sur son profil Instagram a déjà reçu une centaines de Likes de personnes qui aiment aussi la robe de Marie.

Comme toutes les prises de décisions au sein d’une entreprise, l’analyse et la mesure sont essentielles pour savoir si la décision a été bonne ou si une réorientation de la stratégie en question est nécessaire. Le comptage de trafic piéton à l’intérieur et à l’extérieur des magasins sert pour analyser la performance d’un point de vente à travers le paramètre du trafic piéton. Nous avons tendance à analyser l’efficience commerciale à partir du volume de ventes mais comment connaître le nombre de personnes qui sont sortis de notre magasin sans avoir réaliser aucun achat ? L’omnicanalité est le futur du retail, les outils de mesure sont disponibles pour les retailers ; Google Analytics pour les plateformes digitales et les outils de Retail Intelligence pour le point de vente physique.

Bonne continuation de retail omnicanal !

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