Actu Retail

Comment faire participer vos employés à la stratégie retail omnicanal ?

Maintenant que la vague frénétique d’achat, connue comme la période des soldes est passée, les retailers ont commencé à réorganiser leurs magasins.

Pour cette nouvelle année, nous concentrons nos efforts sur la stratégie omnicanal dans le retail. Nous et nos collègues du retail avons déjà abordé le sujet à plusieurs reprises mais aux cas où certains auraient perdu quelques épisodes, nous redéfinirons de nouveau l’omnicanal.

Au-delà du concept traditionnel de vente à travers différents canaux, le concept «omni» représente la fluidité et l’harmonie dans le processus d’achat du consommateur. Les canaux s’enlacent pour former un unique canal où rentrent en jeu les prix du magasin online et offline, les commandes réalisées depuis le web ou à travers tout autre dispositif électronique (ordinateur, mobile, tablette, etc.), les points de livraison des produits en magasins ou autres lieux destinés à cet effet, les suivis des commandes, la communication entre le consommateur et la marque à travers n’importe quel canal, etc. Globalement, l’omnicanalité simplifie la vie du client en lui donnant la sensation de n’avoir à faire qu’à une seule marque ou entreprise.

Afin de connaître le succès dans ce nouveau jeu de l’omnicanal, votre point de vente physique doit renforcer son attractivité. C’est pourquoi, vos ressources humaines sont essentielles. Une équipe de vendeurs a un rôle clé à jouer : c’est entre leurs mains que repose la responsabilité d’établir une relation avec le client qui le mènera à l’achat. Vos vendeurs doivent donc devenir les ambassadeurs de votre marque et de votre image.

Un bon vendeur est générateur de valeur ajoutée et la différence entre vous et vos concurrents. Le client reviendra, s’il a vécu une expérience satisfaisante et mémorable en magasin. Vous aurez alors accompli votre objectif.

Les candidats qui postulent pour faire partie de votre équipe et de votre enseigne ont des valeurs d’identité bien définies. Vous vous affronterez à des candidats plus ou moins qualifiés pour travailler avec votre marque et générer une bonne entente avec le client. Votre objectif est donc d’identifier ceux dont les valeurs et identités culturelles seront les plus proches de celles de votre marque. Pour simplifier cette tâche nous vous conseillons de multiplier vos campagnes de recrutement, de bien analyser les caractères et les capacités de tous les candidats, de tenter de de développer leurs talents, etc. Une fois élus, il vous sera impératif de savoir comment les motiver, afin qu’ils ne partent pas et que vous n’ayez pas à recommencer de nouveau tout votre travail.

Souvent, le secteur du retail embauche du personnel jeune et peu qualifié. Ce personnel ne montre pas beaucoup d’intérêt pour le travail offert et n’aspire pas à rester longtemps. Pour éviter de tomber dans cette situation, il est important de bien approfondir la recherche et l’analyse lors du processus du choix des candidats et de formation du personnel.

La formation et le processus d’intégration dans l’équipe et dans l’entreprise sont deux étapes clés pour votre nouveau partenaire. Ce dernier va devoir apprendre à connaître les caractéristiques de chacun de vos produits, la philosophie et les valeurs de l’enseigne, les services proposés, les personnes de sa nouvelle équipe, etc. Le but est que votre nouveau collaborateur soit vite opérationnel.

Le chiffre d’affaire d’un magasin est directement en relation avec la performance de ses vendeurs. La mise en place de cet exercice doit se faire au bénéfice de l’équipe mais aussi du retailer et de ses capacités, tout en optimisant ses ressources humaines. Un système de comptage piéton peut vous apporter des données sur l’occupation de vôtre magasin chaque jour de la semaine et par tranches horaires de 30 minutes. Vous pourrez donc avoir une vision précise des moments où il y a plus ou moins de personnes dans le magasin. Cette analyse des statistiques d’occupation vous permettra une répartition des horaires de vôtre personnel plus adaptée et donc plus économique, vos vendeurs travailleront dans de meilleurs conditions et seront plus performants et généreront plus de ventes.

D’autre part, le fait d’équiper vos vendeurs de tablettes ou de gadgets multimédias permettra d’augmenter l’efficacité de leur relation avec les clients dans le magasin. Les dispositifs connectés, intégrés dans une stratégie omnicanal, sont capables de fournir aux vendeurs des données sur le client mais aussi sur les produits de l’enseigne et le stock dans les autres magasins de l’enseigne, etc. Au-delà d’être un outil permettant d’augmenter les ventes, l’usage des dispositifs connectés va aussi motiver directement les vendeurs. La technologie est perçue comme un avantage pour le succès du retail. Avec l’usage de divers gadgets technologiques, le vendeur orientera avec plus de précision son client et par conséquent il contribuera à une meilleure expérience d’achat, tout en lui parlant en connaissance de ses goûts, habitudes, etc. Vôtre vendeur engagera une relation de confiance avec son consommateur. Le rôle de consultant qu’adoptera vôtre staff est un élément clé pour le retail du siècle XXI et pourra servir pour faire front à la tendance du showrooming (phénomène qui consiste à visiter des magasins et regarder les produits pour ensuite les acheter à travers Internet et à un prix plus attractif).

Avec ce bon travail et cette efficace prise en main du retail au XXIème siècle, le client gagnera du temps, améliorera son processus d’achat et vivra une expérience mémorable avec la marque. Il sera vite de retour.

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