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Click to Chat: L’expérience client au service de la conversion

Les KPI’s utilisés pour quantifier tout ce qui se passe dans le point de vente sont comparables aux paramètres utiliser pour mesurer tout ce qui se passe dans une boutique en ligne. Ces KPI’s se basent souvent sur le volume des ventes de la boutique, qu’elle soit physique ou virtuelle. Par conséquent, seules les données représentant un achat vont être au service du retailer.

Qu’est-ce qu’il se passe avec les données de toutes les choses qui passent dans un magasin mais qui n’aboutissent pas en un achat ? Connaissons-nous combien de client ont visité notre boutique physique ou online et combien sont partis sans avoir acheté?

Dans tous les cas, l’objectif est de convertir un maximum de trafic piéton ou trafic dans le web en consommateurs de nos produits, notre but ultime est d’augmenter le taux de transformation de nos boutiques.

Attirer le trafic extérieur à entrer dans nos magasins est une première barrière qui est compétence du département marketing qui s’occupe d’organiser les vitrines des magasins. Dès que la clientèle potentielle franchit l’entrée principale du magasin, les vendeurs doivent se munir de leurs meilleures armes pour arriver à ce but ultime, transformer toutes ces visites en achats.

Le rôle du vendeur est clé pour présenter les produits au-delà de leur propre exposition dans le magasin. Les vendeurs sont des commerciaux avec des discours personnalisés à tout type de clients. Leur rôle est de briser le doute du consommateur qui hésite d’acheter ou pas, de prendre tels ou autres produits, etc. Leur habilité rhétorique, leur look sympathique, leur connaissance didactique sur les produits intéressent son interlocuteur et l’aide à prendre son choix tout en vivant une expérience de marque inoubliable.

Dans un magasin online, le rôle des vendeurs n’a pas lieu. Par conséquent, il y a des conversions en vente potentielles qui se perdent à cause d’internautes douteux, de clients qui ne sympathisent pas avec le site web ou des experts en achats online qui savent surfer entre différents web afin de trouver de façon rapide et simple ce qu’il souhaite acheter.

Ce qui est certain est que plusieurs clients potentiels partent à cause d’un manque de proactivité de la marque.

Dans ce contexte apparaissent des canaux de communication alternatifs et intégrés aux boutiques online pour que le client puisse prendre contact avec l’enseigne. Traditionnellement, ces canaux étaient l’adresse e-mail et le téléphone avec un système de callback.

Maintenant, la possibilité de connectivité des consommateurs est si prévisible et facile que ceux-ci sont capables de trouver en quelques clicks seulement l’information nécessaire qui va leur servir à se décider.

Le téléphone et le mail deviennent obsolètes. Les données fournies par iAdvizemontrent que si 24 % des entreprises ont déjà déployé à ce jour un outil de call-back, seulement 5 % prévoient de mettre en place ce moyen de contact sur leur site en 2013.

Comment approcher les consommateurs dans un milieu virtuel ?

Grâce aux données fournies par iAdvize, près de 20% des entreprises projettent de développer la relation client par chat. Le Click to Chat devient ainsi l’un des canaux de contact qui devraient se développer de façon croissante dans la plupart des enseignes ayant un réseau de magasin physique et des commerces en ligne.

Le langage et la dynamique des canaux de communication avec un format de chat correspondent davantage aux besoins et aux habitudes de communication des consommateurs.

iAdvize permet au consommateur surfant sur un site en ligne de croiser, sans le moindre effort, des individus souriants, sympathiques, agréables à entendre qui vont l’aider et rendre son expérience avec la marque plaisante et efficace. La probabilité que cette prise de contact entre la marque et le consommateur enchaîne un éventuel acte d’achat est importante et le retailer verra son customer conversion rate augmenter.

Les magasins physiques et virtuels se ressemblent de plus en plus. Les boutiques en ligne sont tentées de prendre de plus en plus la forme du magasin physique. Malgré leur essor et leur popularité, les Français continuent à prioriser le magasin physique quand il s’agit de faire du shopping.

Qu’est ce que le Retail Intelligence® ?

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