Le Shopping Experience

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Le Shopping Experience: Facteur différentiel dans le point de vente

La nécessité de se démarquer, offrir plus que la concurrence et gagner du terrain online a amené les retailleurs à suivre l’exemple de grandes marques qui ne vendent pas simplement de produits, mais des expériences.

La magie de Disney, l’ambiance de Starbucks, l’experience Apple,… tous atteignent leur objectif : que les clients parlent d’eux. Et dans la majorité des cas, de manière positive tout en racontant l’expérience vécue dans le point de vente.

La France n’est pas restée derrière en la matière, petits et grands retailleurs internationaux lutent pour dépasser les attentes des consommateurs et se créer un espace dans le « top of mind ». Les caractéristiques qui convertissent un point de vente en une expérience inoubliable son multiple, selon un article Forbes le succès réside dans la conjonction de 10 éléments.

L’entreprise Wharton’s Jay H. Baker Retailing Initiative et le Conseil du Retail du Canada ont réalisé une étude nommée « Discovering ‘WOW’- A study of great Retail Shopping Experiences in North America” de laquelle ressortent les cinq principales valeurs qui contribuent à avoir une expérience inoubliable de shopping :

1. Compromis

Etre bien éduqué, soigner le service et être dévoué pour aider, reconnaitre et écouter.

2. Excellence dans l’exécution

Conseiller et recommander patiemment les consommateurs, contrôler le stock des produits, aider les clients à trouver les produits, avoir des connaissances sur les produits.

3. Expérience de marque

Design de la boutique et atmosphère intéressant. Excellente qualité du produit, faire en sorte que les clients se sentent spéciaux et qu’ils trouvent toujours un produit pour eux.

4. Accélérer

Etre sensible au temps que les clients passent dans les files d’attente des caisses, être pro actif et accélérer le processus de vente.

5. Problème de récupération

Aider à résoudre et compenser les problèmes, amélioration de la qualité et garantir la satisfaction générale.

Quant à l’expérience de la marque, la plus grande innovation réside en créer une atmosphère qui fasse appel aux récepteurs de stimulations : les sens, qui sont capables de générer une relation entre la marque et le client à travers une expérience unique.

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